近几年来,供用电形势相对缓解，监管环境日趋严密，供电服务已成为“和谐节约”社会生活中的关注焦点，因此建立科学的供电服务质量评价体系、实施严谨有效的服务质量控制已经成为当前各级供电企业在和谐节约的时代背景中、在日趋严密的监管环境下、在日益缓解的供用电形势中实现增供扩销、多方共赢的必然选择！

      2009年，以提高客户满意度和价值增长为目标建立和完善某省电力公司供电服务品质外部评价机制、进一步深入实施第三方CSI（客户满意指数）测评以客观公允地反映某省电力公司的客户服务状况、适时监控和实施针对性改进措施，推动营销精细化管理和服务体系升级创新，已成为某省电力营销服务工作的重要战略诉求。

      某省电力公司旨在通过客户满意度第三方评测，客观的评价公司供电优质服务工作的现状，深入挖掘服务过程中的亮点与薄弱环节，系统分析各层面存在的共性、个性问题，以及区域性差异，针对性提出改进供电服务工作、持续提升客户满意度水平的意见和建议，为制订合理有效的服务政策提供科学的依据，为改进供电服务质量提供指导意见。特携手上海卡森企业管理咨询有限公司（以下简称上海卡森）实施“某省电力公司2009年度客户满意度第三方评价项目”。

      2009年7月至8月上旬，上海卡森和某省电力组成的项目组经过前期调研、模型与指标体系设计、客户分类方案确定、抽样方案设计、问卷设计等准备工作后，于8月12日启动正式调查。本次正式调查共为期41天，于9月21日完成该项目正式调查工作，共计回收有效样本11923份。

      本次测评按照国家电网营销[2007]35号关于印发《国家供电服务品质评价办法》中外部评价的规定内容，以客户满意度指数（CSI）为核心，围绕企业形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等七个方面展开调查。包括不同类型客户的综合调查以及各个供电服务渠道或环节（包括抄表交费服务、营业厅服务、95598热线服务、抢修服务、业扩服务、投诉举报服务）的调查。调查范围包括某省电力公司所属12个市级供电公司。

      正式调查过程中，上海卡森以第三方身份独立开展调查。上海卡森CSI研究所派出资深现场经理7名投入本项目正式调查的实施。在某省当地高校招聘访问员合计400余名，访问员客户总数达上万人次，回收问卷13000多份，其中有效问卷11923份，在社会上产生较大的反响，从正面宣传了该省电力。有客户在接受我们调查及回访的时候，高兴地跟我们说：供电公司能够做类似的调查工作，听取客户的需求，真正反映了供电公司服务上的变化，坚信供电公司的服务将越做越好。

      为了保证正式调查问卷的质量，上海卡森现场经理从访问员招聘、培训、问卷审核、陪访等环节下功夫。以刻苦、语言表达能力强、应变能力强为选聘访问员标准；针对访问员进行“培训——试访——再培训——访问”反复循环训练，使访问员完全具备独立完成访问能力；现场经理不定时对访问员进行抽查陪访，按照上海卡森质量控制体系审核问卷，最终判定问卷是否合格。

      目前，项目正处于问卷录入阶段，预计在十月底提出《某省电力公司客户满意度测评报告》及《某省电力公司客户满意度测评改进分析报告》等成果共计26份，其中省公司层面2份，每个市级供电公司2份，共计报告26份。